After committing myself to service science, a new emerging discipline in this service enconomy era, I gradually pay attention to many occasions that I could act as a service provider or a customer. It is good to take note from these experiences. Hopefully, they will stimulate some research and teaching ideas in coming future.
First note I take is about the City Coffee served by 7-11. The other day, when I decided to be an environmental friendly person for a daily coffee consumption, I brought my heat-isolated cup with me. I asked the clerk first, "which cup size of coffee I can order to fit my cup"? the clerk took a look and passed to the other co-worker. The second clerk said, "I knew." I was self estimating that how smart of these two clerks. A few minutes later, I received a cup of coffee almost overflow, which I cannot put my cap on it. The clerk who made the coffee hadn't figured out that my cap couldn't put on the top of the cup and seal it.
I, acting as what I was used to do, asked him which way he can be more ensured that this cup can take the middle size of City coffee next time. The clerk had no time to think and respond to my question actually. He ended up to explain that he followed his prior experiences that this cup can take a middle size of coffee. I actually expected to receive a very simple math experiment; that is, pouring water from a middle size of coffee cup to the cup I brought will solve the problem. I tested this question in Starbucks the other day when I also brought the other coffee cup to Starbucks, and the clerk did it.
The lesson I want to share is if 7-11 starts to move to a better human touch business, the service encountering presented by clerks (most of them are hourly paid student workers) should find a good way to enhance. What do you think?
Service experiences
Service experiences
3 則留言:
閱讀省思一：
- 是否我們都等待別人給標準答案、要求指導？而不經思考「Why」？
- 服務是站在客戶角度去想，客戶想得到怎樣的服務才會滿意？
- 賣咖啡的人不知道大杯、中杯、小杯各是幾cc嗎？
- 從小得自物理課的經驗，可以用紙、用計算機計算，
甚至你會想到根本的方法「實驗法」
- 教導孩子要讓他會思考，像植物般的讓他自由發展，
而非像模子一樣框住他，也許孩子有更好的方法。
閱讀省思二：一杯咖啡的服務哲學
身為老闆，固然要相信自己的員工並充分授權，
而為人父母，固然要相信孩子，放手讓孩子去做、去探索，
然而，對於一個新手，
是否可以將自己的經驗或較理想的做事方法適時提醒新手或孩子呢？
以7-11這兩位年輕的，或許是打工的年輕學子，
不清楚他們是新手？抑或已有職場經驗？
假設是新手，假設是反應較差的孩子，
父母是孩子的第一位老師，
是否在平日即適時將一些歷練或經驗分享給孩子、提醒孩子，
反觀這家7-11老闆，
他是否可以為新手指導一些重要的服務態度？
如微笑、做錯時道歉、服務效率等等。
同儕之間的工作經驗分享，也有著某些程度的影響，
如此一來，可以幫助一位新手更有效率、更有sense知道如何正確地做。
反之，如果非以上假設問題，而是個人的問題，
那麼，確實有極大的努力與改善空間。
M型社會兩極化的生活需求，
在競爭環境裡，無論這端或另一端，
各行各業都不可輕忽服務態度與效率。
誠如老師的結論：
Find a good way to enhance human touch business
職場上，學歷固然重要，但做事態度同等重要，
年輕學子無論資質聰慧或資質平庸者，
在在需要虛心學習、吃苦耐勞、多用一點心，細心貼心為別人服務，
如此，便可累積更多學校未教的社會經驗，
為自己創造差異化的附加價值。
事實上，不僅是年輕孩子們，我們這些成人們亦然，
周遭不乏缺乏自律、放縱、自負、貪得無厭、投機取巧、缺乏誠信等等之人，
在要求年輕人的同時，大人的我們是否也回頭省思自己呢？
─ 閱讀筆記分享 ─
《天下雜誌》398期
一、作者：洪蘭教授 / 成功不必在我 (p. 242)
打球是個團隊的事，必須每個人都好，比賽才會贏，所以基本功最重要，沒有練好基本功，所有其他花俏的招式都沒用。要打得好，其他的二十一個人都跟拿球者一樣重要，甚至還更重要。作者從教練身上學到寶貴的一課，每個綠葉都站對了位置，好花就突出了。
目前台灣學生最令人擔心的就是沒有團隊精神，什麼事情都從「我」的出發點去看，所以不能溝通。
很多年經人因為跟同事不合而離職，在國外，從小學五年級起就把作業調整為小組上台報告，一方面訓練台風與語詞的簡潔，另一方面防弊，口頭報告必須真的懂才說得出來，無法從網路下載剪貼交差了事，最主要它教導學生學習合作，小組的成員是抽籤決定的，不可以自己挑，因為出社會後不能挑同事，所以在學校先練習如何跟不喜歡的人一起共事。
我們雖然一直看到團隊合作的重要性，但是在學校中卻還是紙筆測驗，以個人為主，沒有因應到外面職場的需求。
教育應為學生出社會做準備，團隊沒有主角，人人為我，我為人人，只要盡了力，成功不必在我。古人曾說「合字難寫」，現在必須打破這觀念，台灣才會有未來
二、咖啡教主星巴克熬過最冷的冬天 (p. 96)
前有強敵後有追兵
去年十月，統一星巴克啟動「新生活運動」，徐光宇鼓足了氣，像是破釜沈舟地說：「就是新、速、實、簡，重新訓練。」徐光宇非常清楚，唯一的路就是必須做到「讓顧客覺得物超所值」
老實說我們把成功視為理所當然，以為只要用同樣模式開新店、增加新咖啡就好，只想到未來的發展，忘了滿足顧客的期待才是最重要的。顧客的期待就是得到最好的咖啡，所以我們重新訓練伙伴，確定每個伙伴都能煮最好的拿鐵。
現在所有門市都重新上課、重新設計咖啡師傅的入門課程，學習esprsso最基本知識、星巴克是什麼樣的公司，顧客是誰，要怎麼服務顧客。
最聰明的企業體認到你整體的名聲，不單只是看提供的產品而已，還要看你怎麼服務，你創造的環境。好咖啡可以吸引人第一次嚐試星巴克，但讓他們再次上門是因為我們給他的感覺。
ps. Canon相機亦是優質品牌相機，除非設定錯誤、構圖不佳、或按快門時不穩，否則應該不會有畫素不足問題，我已請Fu-Shan寄Gang-Wei的作品讓我看看，我試試作後製處理補救，若還可以，請將這孩子的作品再送去秘書處試試，我拍的部分留作紀念就好。謝謝您！
如果時間允許，可否請參閱第424期天下雜誌/第76頁/「統一速達 ─ 兩千黑貓軍，司機就是業務員」個人極讚佩此創新服務整合金流、物流、資訊流。在諸如此類之領域裡，服務科學可以貢獻之處，太多太多了。
另外，第166頁，洪蘭教授的好文章《名片拿掉，你還剩下什麼？》雖然我沒有名片，但我仍反問了自己諸多問題。就在本期第424期，我即將結束半年來認真填寫「給天下評分」工作。
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